Interview

本質的によい製品のために
顧客体験の深い理解と模索に情熱を注ぐ

Honoka Nakahashi

中橋 穂乃香

カスタマーサクセス

Profile

中橋 穂乃香(なかはし・ほのか)

1999年石川県生まれ。北海道大学農学部卒業後、2022年に新卒一期生として株式会社ZENKIGENへ入社。入社後harutaka事業部に配属となり、CX(カスタマーエクスペリエンス)、マーケティングを担当し、既存顧客を対象とした満足度向上施策を推進する。その後CS(カスタマーサクセス)も兼任し、顧客の採用力向上のためのサービス提供を行う。

熱意をもってお客様の体験価値向上を目指す

いろいろな企業がある中で、ZENKIGENに決めた理由を教えてください。

会社説明会で代表が話した未来と目指す姿に共感し決めました。

私が就活で大切にした軸は3つあります。成長している業界・企業で働くこと。熱意をもち、困難があってもワクワクしながら乗り越える方々に囲まれる環境を選ぶこと。組織も私自身もVisionに向かって全力を注ぐこと。良い意味で「生き急いでいる」方が多い環境を選びたいと思っていました。

すべてに合致したのがZENKIGENでした。かつ、会社説明会で社員のみなさんとお話ししたとき、就活生に対してではなく私自身と向き合ってくださったことも入社への気持ちを後押ししました。

入社後、harutaka事業部に配属されてからどのようなお仕事に取り組まれていますか?

私は、「harutaka(ハルタカ)」を利用するお客様の体験価値を高めるCX(カスタマーエクスペリエンス)という役割を担っています。お客様のお問い合わせ対応や、「harutaka」を使ったより良い採用活動に向けた改善と提案を、CS(カスタマーサクセス)・開発のメンバーとともに実現するのが主な業務です。

配属が決まった後、先輩方は私と同じ目線に立って前向きなアドバイスをくださったり、業務に対する答えではなく「解決に導く問い」により、能動的に動くための示唆をいただいたと感じています。

入社3ヶ月でCXの責任者を任されたときは、まず自分自身が体験しなければお客様の不満・不安を正確に捉えられないと思い、自分から手を動かして操作や使い心地を試しました。結果、僭越ながら社内で「harutakaの仕様に一番詳しい人」という評価をいただきました。さらに業務へ励むうちに、お客様の運用を深く理解することでより良い提案ができるのではと思い、上長へ申し出てCSの領域も任せていただいています。

非常に濃い1年を過ごされたのですね。個人の希望で業務内容を柔軟に選択できる企業は珍しいと思います。

これはZENKIGENならではの体制だと思います。もちろんすべての意向が通るわけではないですが、専門領域に絞って集中したい人も、私のように幅広く関わりたい人も、可能な限り自分を活かせる形で情熱を注げるところに面白さを感じています。

本質的な「よい製品」は、常識ではなく理想から追求するもの

お仕事のどんなところにやりがいを感じていますか?

ZENKIGENは次世代によい社会を残すことを念頭にビジネスを展開しています。その壮大なプロジェクトに経営者・社員・私自身が同じ目線で参画し、未来に向かってよりよい製品づくりをできるところにやりがいを感じます。

例えば昨年取り組んだ、録画選考システム『harutaka EF(エントリーファインダー)』の改善では多くの示唆を得ました。学生の自己PR動画の提出率を上げるため大学時代の友人へ意見を聞いて回ったところ、動画撮影にはいくつかハードルがあると気づきました。

「動画撮影がいつ始まるのかわからない」、「どんな質問があるかわからない」など、学生が撮影前に不安を感じるポイントを当事者の目線から理解することができました。

そこで、ログイン前に動画内の質問事項を表示させておいたり、撮影で分かりづらいところをフォローするガイドを設けたり、とても細かいところですが改善提案を行い、開発と合意できた箇所を製品に反映していただきました。

実際に体験した人しかわからない視点をもとに、具体的な改善施策を導き出したのですね。

そうです。お客様の体験を向上させるには、お客様を理解しなければ課題解決につながりません。実際に提案が製品へ反映され、自信がつきましたし面白かったです。

中橋さんが目指す「よい製品」とは一言でいうと何ですか?

「harutaka」でいえば、採用という分野で当たり前になっている方法やあり方から考えるのではなく、本来あるべき理想形を目指して本質的な価値を提供するサービスでしょうか。

常識にとらわれずに徹底して追求することは、正解がないと考えられます。「誰のために何をすべきか」を問い続けながら、徹底的に追求できるのはZENKIGENでの製品づくりにおける魅力だと感じています。

自ら率先して顧客・組織の理解を深め、お客様の体験を理想形に近づけたい

今後どのようなことを大切にしながら、よりよい顧客体験を実現したいですか?

CXにおける理想形は、お客様がお問い合わせに時間を割かなくてもよい体験が得られる状態だと考えています。お客様の課題感と大切にしていることをもっと深く知り、説得力ある提案を考えられる人になりたいです。

実現したい未来のために、意識していることはありますか?

入社一年目の時に、私の先輩はよく「自らがチームを勝たせる意識と、相手を知ることの大切さ」を話してくれました。それは相手の想いや大切にしていること、ミッションを理解しながら自ら率先して動けば、全体がうまくいくというアドバイスでした。

より良い体験を届ける手段は色々あります。チャットボットや、新しい製品の開発かもしれません。それを模索するためにも、自分の考えを押し付けるのではなく、一人ひとりが大切にしていることに耳を傾けながら動くことを意識しています。

一人ひとりが自分の仕事にプライドを持って働く多様性を認め合う組織だからこそ相互理解に努め、お客様のより良い採用活動を実現する製品を誠実にお届けできるよう、自分本位にならないことを目指して、これからもお客様と製品に向き合いたいと思います。